A intenção dessa cláusula é assegurar que a organização conheça as partes interessadas e seus requisitos (necessidades e/ou expectativas), como forma de entender quais impactos esses requisitos podem trazer a ela.
A quantidade e o tipo de partes interessadas são específicos para cada organização, da mesma forma que abordamos no post sobre contexto da organização.
Bem, primeiro vamos entender o que é uma parte interessada. A definição de parte interessada é: "pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade da organização". Isso significa que existem diversos tipos de pessoas ou organizações que podem se enquadrar nesse cenário. Vamos citar alguns exemplos de partes interessadas: clientes, consumidores de produtos e/ou serviços, franqueadores, proprietários de propriedade intelectual, detentores de patentes, organizações matriz e filiais, proprietários / acionistas, bancos, sindicatos, seguradoras, fornecedores, trabalhadores, autoridades regulatórias (ANVISA, IBAMA, Ministério do trabalho - MTE, Ministério da agricultura e pecuária - MAPA, Corpo de bombeiros, Prefeituras, Secretarias, etc.), comunidade, vizinhança, etc..
A primeira coisa a fazer é uma relação (listagem) dessas partes interessadas. E aí, quanto mais detalhada for essa relação, melhor será para entendermos os impactos existentes no relacionamento da organização com essas partes.
O segundo estágio é entender os requisitos dessas partes. A ISO 14001, por exemplo, explica em seus anexos, que organização considera as necessidades e expectativas pertinentes que são levadas ao conhecimento ou que tenham sido divulgadas pela parte interessada à organização. Isso significa que não é para serem feitas “adivinhações” do que a parte interessada poderia ter de requisito, nem tampouco fazer uma pesquisa com cada parte interessada. Na verdade, apesar de existirem várias partes interessadas, nem todas elas levaram ao conhecimento da organização os seus requisitos. Agora, esses requisitos podem ter sido expressos de diversas formas. Por exemplo:
Clientes = por meio de pedidos, contratos
Consumidores = por meio de suas reclamações ou até mesmo por pesquisa de mercado (no caso de um desenvolvimento de produtos ou serviços novos)
Franqueadores = por meio do contrato de franquia
Proprietários de propriedade intelectual = por meio dos direitos reservados
Organizações matriz = por meio de procedimentos, políticas ou diretrizes corporativas
Proprietários, acionistas = por meio de estatutos sociais
Bancos = por meio de contratos de financiamento
Sindicatos = por meio de acordos coletivos
Seguradoras = por meio de apólices de seguro
Fornecedores = por meio de contratos
Trabalhadores = por meio de sua participação e consulta
Autoridades regulatórias (ANVISA, IBAMA, Ministério do trabalho - MTE, Ministério da agricultura e pecuária - MAPA, etc.) = por meio de legislações, fiscalizações
Comunidade = por meio de encontros de seus representantes
Vizinhança = por meio de reclamações
Veja, são apenas exemplos de como os requisitos podem ter sido levados ao conhecimento da organização. E também é importante ressaltar que nem sempre o requisito foi ou será expresso de forma documentada.
Agora que já sabemos como podem ser conhecidos os requisitos das partes interessadas, vamos citar alguns exemplos deles:
Clientes = prazos de entrega, formas de pagamento, quantidade, tipo de produtos, cor, local de entrega, etc.
Consumidores = solução de problemas reportados, funcionalidades de determinado produto
Franqueadores = padrão de atendimento, tipos de produtos, margem de retorno
Proprietários de propriedade intelectual = proteção da propriedade, termos de confidencialidade
Organizações matriz = ferramentas de trabalho, modelos de relatórios, relatórios de desempenho
Proprietários, acionistas = retorno do investimento, lucratividade
Bancos = implementação de modelo de governança
Sindicatos = limitação de jornada de trabalho
Seguradoras = implementação de sistemas de proteção contra incêndio (além dos definidos no projeto aprovado pelo Corpo de Bombeiros)
Fornecedores = quantidade mínima de fornecimento, prazos de entrega, tipo de frete
Trabalhadores = capacitações
Autoridades regulatórias (ANVISA, IBAMA, Ministério do trabalho - MTE, Ministério da agricultura e pecuária - MAPA, Bombeiros, etc.) = Leis, Portarias, Decretos, Resoluções, Instruções normativas, Instruções técnicas, etc.
Comunidade = sustentabilidade do negócio, programas de educação ambiental
Vizinhança = Limite de horário de funcionamento, limites de ruído, limites de emissão atmosférica
Importante ressaltar que os requisitos citados são aqueles que a parte interessada demanda da organização, e não o contrário! A cláusula normativa não tem a função de identificar o que a organização espera da parte interessada.
Uma vez identificados os requisitos, eles deverão ser consideradas no sistema de gestão. Isso significa que os requisitos podem ser referentes a qualquer etapa do Ciclo PDCA.
Terminado toda essa etapa de identificação, a organização deve ter metodologias robustas para monitorar e analisar os requisitos e as partes interessadas, periodicamente. Não apenas para assegurar que as partes interessadas e seus requisitos estejam sempre atualizados (entrada de novas partes interessadas ou saída de alguma; entrada e/ou mudança de algum requisito, bem como a saída de alguns deles), mas também para saber se eles estão sendo atendidos.
Ah, vamos lembrar também que esses requisitos serão usados para a abordagem de riscos e oportunidades. Mas isso será assunto de outra publicação.
Continue nos acompanhado.
Abraço.