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  • Delter Lopes

Objetivos e Indicadores de desempenho

Atualizado: 26 de Out de 2018


Imagine que você esteja esperando receber um produto comprado pela internet. Imagine que esse produto será de grande utilidade para você. Porém, após o prazo acordado com o vendedor, seu produto ainda não chegou em sua casa. Ao entrar em contato com ele você é informado que o produto havia sido despachado dias atrás e que o rastreador do Correios indicava que o produto estava entregue. Porém, em endereço errado!

Insatisfeito com tal situação, você contata a gerência do Correios e, num bate papo, descobre que eles possuem um objetivo (se quiser, pode chamar de meta) de entregar 99,5% das correspondências no destino correto. E, por uma mera infelicidade sua, o seu produto estava no grupo dos 0,5%. A gerência ainda explica que o indicador de desempenho deles estava bem, pois eles estavam atingindo 99,7%! Como você se sentiria?

Faço essa ilustração porque tenho visto uma grande confusão entre "Objetivos" e "Indicadores".

Ora, objetivo é algo a ser alcançado, desejado. Ou seja, futuro. Já o indicador é a demonstração do resultado obtido. Estamos falando de passado.

Com isso, muitas empresas e seus gestores confundem o conceito de passado e futuro e acabam misturando as coisas.

Voltando ao caso do exemplo citado, o Correios poderia ter um "indicador" de entregas no endereço correto, sim. Esse indicador demonstraria o desempenho que está sendo obtido naquele período. E é claro, falhas podem acontecer. Aí, entrariam as análises dos fatores que contribuem para esse desempenho e consequente tomada de ações. Até aí, nenhum problema.

A questão toda está relacionada a um objetivo de entregar 99,5% das correspondências no endereço correto. Não seria esperado que todas elas fossem entregues corretamente!? Claro que sim! Para isso serve essa organização chamada Correios. E é claro, para que isso aconteça, ela deve fazer uma análise se tem condição de entregar a correspondência em determinada região, por exemplo.

Da mesma maneira que o Correios tem como finalidade de entregar 100% das correspondências nos destinos corretos, uma organização qualquer também tem a finalidade de entregar 100% dos produtos e serviços que ela se comprometeu com seus clientes. Lembrando, estamos falando de futuro!

Portanto, para mim é inconcebível que uma organização estabeleça que seu compromisso é de entregar seus produtos em 99,5% no prazo. Isso quando não se coloca 90%, 85%. Pois bem, se essa empresa fez uma análise correta da situação e se comprometeu em atender a necessidade de seu cliente, o mínimo que se espera é que esse compromisso seja cumprido. Estamos falando de futuro!

Mas, da mesma forma que os problemas acontecem no Correios, também podem acontecer em qualquer tipo de organização. E, para isso, podemos usar o "indicador de desempenho" (passado) para sabermos se aquele nosso compromisso (futuro - objetivo) de entregar 100% dos pedidos no prazo está sendo alcançado.

Resumindo, não podemos confundir monitorar um passado com a previsão de futuro. No caso de prazos de entrega, por exemplo, o futuro (objetivo) deve representar um compromisso em atender 100% dos pedidos no prazo. E o indicador (passado) irá demonstrar se esse compromisso está sendo cumprido.


Grande abraço.

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