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  • Delter Lopes

4.4 - Sistema de gestão


A cláusula 4.4 das Normas ISO 9001, 14001 e 45001 trazem o resumo do ciclo PDCA, ao definirem que a organização deve estabelecer, implementar, manter e continuamente melhorar os sistemas de gestão.

A intenção dessa cláusula é assegurar que a organização determine os processos necessários para seus sistemas de gestão, de acordo com o escopo definido (cláusula 4.3).  Sendo processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que usam entradas para entregar os resultados pretendidos, não devemos confundir processos com áreas. Os processos podem passar por diversas áreas, dependendo da sua configuração e complexidade. Isso significa que algumas áreas geralmente esquecidas, como financeiro, jurídico, tecnologia da informação, etc., podem ser necessárias dentro de algum processo. Por exemplo, no caso da ISO 9001, para um processo que iremos chamar de "comercial", a área financeira pode ser necessária, caso ela faça parte da etapa de análise dos requisitos do produto / serviço, tais como, condições e prazos de pagamento. Da mesma forma a área jurídica, fazendo análise das cláusulas contratuais. Vejam só, não falamos da área de vendas e sim, de um processo que capta as necessidades dos clientes e as transforma em contrato. Outro exemplo: como a realidade atual da grande maioria das organizações é possuir softwares para a realização dos processos (SAP, TOTVS, etc.), T.I. é uma das áreas que mantém essa infraestrutura funcionando, além da área de manutenção, por isso deve ser incluída.

É importante ressaltar que também devem ser considerados os processos que são realizados por provedores externos, como transporte, destinação de resíduos, auditoria interna, capacitação de pessoas, por exemplo. 

Para a Norma ISO 9001 a definição dos processos necessários é um pouco mais detalhada que na 14001 e 45001. Na ISO 9001, a organização deve determinar os entradas e saídas necessárias, bem como os resultados esperados de seus processos. Os resultados esperados de cada processo devem ser considerados do ponto de vista do que é esperado pelos clientes ou pelos processos subsequentes. Entradas e saídas podem ser tangíveis (por exemplo, materiais, componentes) ou intangíveis (por exemplo, dados ou informações). Além disso, ao determinar a sequência e a interação desses processos, devem ser consideradas as ligações com as entradas e saídas dos processos anteriores e posteriores (conceito de cliente interno e fornecedor interno). Para a determinação dos processos e suas interações podem ser utilizados diferentes métodos, tais como: mapas de processos ou diagramas de fluxo, ou até uma abordagem mais simples, tal como uma explicação verbal da sequência e interação dos processos, uma vez que a Norma não traz obrigatoriedade de que essa sequência esteja documentada.

Uma vez que os processos foram definidos, para garantir que eles sejam eficazes, os critérios e métodos de controle dos processos devem ser determinados e aplicados. Os critérios de monitoramento e medição podem ser parâmetros de processo ou especificações para produtos e serviços. Os indicadores de desempenho devem estar relacionados ao monitoramento e à medição, ou podem estar relacionados aos objetivos de qualidade da organização. Outros métodos para indicadores de desempenho incluem, mas não estão limitados a, relatórios, gráficos ou resultados de auditorias.

Muito bem, agora que já temos as definições dos processos necessários, as suas interações com partes internas e externas, seus critérios e métodos, é necessário que esses processos sejam realizados. Para isso, a organização deve determinar os recursos que serão necessários para a realização desses processos, tais como pessoas competentes e conscientes, infraestrutura, ambiente para o funcionamento dos processos, conhecimento organizacional, recursos de monitoramento e medição e as informações documentadas necessárias. Basicamente, estamos falando da Seção 7. Com exceção da ISO 14001 e 45001 que prevêem o uso de recursos de monitoramento e medição na cláusula 9.1.1, todos os demais itens citados estão previstos na Seção 7. Mais uma vez, a ISO 9001 é mais detalhada nesse sentido.

Quando falamos de pessoas, a organização deve atribuir as responsabilidades e autoridades para essas pessoas de acordo com as suas atividades em seus processos. Essa atribuição de responsabilidades e autoridades está citada na cláusula 5.3 das 3 Normas.

Também é necessário que a organização assegure que todas as ações necessárias para abordar os riscos e oportunidades associados aos processos sejam implementadas (Seção 6. cláusula 6.1 e Seção 8. cláusula 8.1);

Agora, depois de operar os seus processos, a organização vai analisar os dados de desempenho obtidos e implementar as mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem consistentemente os resultados esperados. (Seção 9 e Seção 10)

Como acabamos de ver, a cláusula 4.4 é um resumo simplificado do Ciclo PDCA.

No caso da ISO 9001, ainda temos a cláusula 4.4.2, que tem a intenção de assegurar que a organização determine a extensão da informação documentada que é necessária, que é tratada detalhadamente na cláusula 7.5.


Bem, com esse artigo finalizamos a Seção 4.


Espero que estejam gostando e que continuem nos seguindo.

Grande abraço.

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Deal Consulting 2020

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